Olá, nesse artigo gostaria de falar um pouco dos meus processo de pesquisa, que são pontos chaves para a evolução de um produto.
Na C&A entrei em uma área extremamente nova e que não tinha muito conhecimento voltada para o consumidor: poucos dados de usuários, não sabÃamos quem era nosso usuário, suas necessidades e nem as maiores dores na jornada. A área tinha um Backlog gigante feito através de um Benchmarking. Além da área não ter um conhecimento sobre seu consumidor, a empresa também não tinha uma maturidade de UX. Era muito difÃcil dialogar sem dados.
Primeiro passo: entender e alinhar
Como uma boa investigadora, sempre busco entender quais são as principais dores dos Stakeholders. Então realizei um Workshop com pessoas tomadores de decisão (comercial, negócio e tech) para entender principais dores, entender qual o conhecimento da área da nossa usuária e qual momento o produto se encontra.
A partir desse Workshop entendi que tÃnhamos pouco conhecimento sobre nossa consumidora. As maiores dores necessitavam de pesquisa e a área de beleza precisava de um mapeamento da jornada e conhecimento das necessidades do usuário e um estudo de UX mais aprofundado.
Segundo passo: investigar A pesquisa teve como objetivo:
Entender quais os perfis de nossas consumidoras de beleza e o perfil das consumidoras C&A que seriam clientes em potencial.
Entender principais dores e necessidades desses perfis para mapear oportunidades na jornada.
Usar a pesquisa para me munir de argumentos para barrar hipóteses que não faziam sentido no Backlog.
Métodos:
Formulário via CRM: para entender o perfil de consumidoras que compraram nos últimos 3 meses produtos de beleza versos quem não comprou
Análise de avaliações no Trustvox: entender qual foi a experiência de clientes que já tinham comprado produtos de beleza, e qual a nossa taxa de avaliação no NPS
Análise de dados através do Tableau: cruzar nossas descobertas com dados da empresa e comportamento de compra
Terceiro passo: analisar dados
A pesquisa gerou muitos dados, abriu para outros questionamentos, mas no fim gerou um grande legado para a área de beleza. Conseguimos entender sobre idades e seus comportamentos, sobre nÃvel autoconhecimento de cada perfil, comportamento de compra, necessidades e tipos de conteúdo que as usuárias gostariam ou se interessariam mais.
Quarto passo: idear e construir
A etapa de analisar dados nunca é fácil, porém com resultados consegui começar a construir personas e jornada, apontando principais dores e quais etapas da jornada poderiam ser exploradas.
Conclusão:
A pesquisa gerou diversas ideias e uma melhor percepção sobre o momento e visão do negócio. Trouxe mais conhecimento sobre nossas personas e um mapa de oportunidades na Jornada da cliente. A partir disso, pude começar a prototipar sugestões de como poderÃamos melhorar a jornada online, em loja e outros produtos que poderiam melhorar a fidelidade e interação com a área.
Algumas sugestões que surgiram com meu trabalho na C&A:
