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  • Foto do escritorRafaela Miranda Dardengo

UX Research | C&A

Olá, nesse artigo gostaria de falar um pouco dos meus processo de pesquisa, que são pontos chaves para a evolução de um produto.


Na C&A entrei em uma área extremamente nova e que não tinha muito conhecimento voltada para o consumidor: poucos dados de usuários, não sabíamos quem era nosso usuário, suas necessidades e nem as maiores dores na jornada. A área tinha um Backlog gigante feito através de um Benchmarking. Além da área não ter um conhecimento sobre seu consumidor, a empresa também não tinha uma maturidade de UX. Era muito difícil dialogar sem dados.


Primeiro passo: entender e alinhar

Como uma boa investigadora, sempre busco entender quais são as principais dores dos Stakeholders. Então realizei um Workshop com pessoas tomadores de decisão (comercial, negócio e tech) para entender principais dores, entender qual o conhecimento da área da nossa usuária e qual momento o produto se encontra. A partir desse Workshop entendi que tínhamos pouco conhecimento sobre nossa consumidora. As maiores dores necessitavam de pesquisa e a área de beleza precisava de um mapeamento da jornada e conhecimento das necessidades do usuário e um estudo de UX mais aprofundado.

Segundo passo: investigar A pesquisa teve como objetivo:

  • Entender quais os perfis de nossas consumidoras de beleza e o perfil das consumidoras C&A que seriam clientes em potencial.

  • Entender principais dores e necessidades desses perfis para mapear oportunidades na jornada.

  • Usar a pesquisa para me munir de argumentos para barrar hipóteses que não faziam sentido no Backlog.


Métodos:


  • Formulário via CRM: para entender o perfil de consumidoras que compraram nos últimos 3 meses produtos de beleza versos quem não comprou

  • Análise de avaliações no Trustvox: entender qual foi a experiência de clientes que já tinham comprado produtos de beleza, e qual a nossa taxa de avaliação no NPS

  • Análise de dados através do Tableau: cruzar nossas descobertas com dados da empresa e comportamento de compra

Terceiro passo: analisar dados


A pesquisa gerou muitos dados, abriu para outros questionamentos, mas no fim gerou um grande legado para a área de beleza. Conseguimos entender sobre idades e seus comportamentos, sobre nível autoconhecimento de cada perfil, comportamento de compra, necessidades e tipos de conteúdo que as usuárias gostariam ou se interessariam mais.



Quarto passo: idear e construir

A etapa de analisar dados nunca é fácil, porém com resultados consegui começar a construir personas e jornada, apontando principais dores e quais etapas da jornada poderiam ser exploradas.



Conclusão: A pesquisa gerou diversas ideias e uma melhor percepção sobre o momento e visão do negócio. Trouxe mais conhecimento sobre nossas personas e um mapa de oportunidades na Jornada da cliente. A partir disso, pude começar a prototipar sugestões de como poderíamos melhorar a jornada online, em loja e outros produtos que poderiam melhorar a fidelidade e interação com a área.

Algumas sugestões que surgiram com meu trabalho na C&A:


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