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  • Foto do escritorRafaela Miranda Dardengo

Experiência em loja | Amaro

Nesse artigo irei contar um pouco de como foi o meu processo quando entrei na AMARO com Product Designer para trabalhar melhorando a experiência de Guide Shop, onde assumi um desafio novo na minha carreira, que estava sempre muito focada em trabalhar no online.

 

1. Entendendo negócio e contexto. Acredito que isso na verdadede é essencial para qualquer product designer, seja na área ou projeto que essa pessoa estiver. Porém foi me aproximando pessoas de negócios, tendo uma boa relação com os gerentes de produtos, realizando visitas e pesquisas com colaboradores e clientes fizeram com que eu me aproximasse muito dos problemas e desafios da área, além de entender como os processos funcionavam. 2. O que o NPS diz? O NPS é um dado mega importante para lojas. Na AMARO sempre tinhamos uma taxa dde NPS muito elevada das clientes que compravam. Porém quando realizamos uma pesquisa com clientes que não estavam comprando, descobrimos muitas coisas e a taxa de NPS foi um pouco diferente para essas pessoas. Através de uma simples pesquisa de satisfação, conseguimos mapear algumas oportunidades. 3. Experiências cruzadas e fluxos complexos.

Trabalhar com experiência de loja é trabalhar com design de serviço e entender como os serviços e plataformas internas da loja se cruzam, é trabalhar com dispositivos internos da loja como mobile, tablet, maquininhas coletoras. Também é entender como funcionam PDV's ou experiências de checkout no físico. É entender como a jornada da cliente no digital vai direcionar a cliente para o físico. É importante mapear todos esses cenários para que não existam gaps na jornada de alguma funcionalidade. Alguns fluxos que criei para experiênicas como click and collect, venda assistida e modalidades de entrega expressa:


4. Um bom protótipo navegável explica mais que um fluxo. Como falei anteriormente, os fluxos de loja são complexos, e o que ajuda a explicar todos os cenários é um bom protótipo navegável. Sempre que tinha a proposta já desenvolvida, focava em apresentar um protótipo em média, para explicar interações e já tirar dúvidas técnicas com o time de desenvolvimento. Ali já poderia validar o que era viável ou não, e era muito fácil todos entenderem a proposta. Desenhos/funcionalidades realizadas para Click and Collect:

Desenhos/funcionalidades realizadas para venda em loja:


5. A experiência da colaboradora é muito importante para eficiência no atendimento e operação na loja. Tive a oportunidade de entrevistar colaboradoras e managers para alguns projetos, e falar com elas foi incrível. Tive uma grande percepção de quais eram as necessidades e dificuldades em nível hierarquico. Além de realizar a pesquisa, convidei pessoas do time para participar como ouvintes de algumas entrevistas, então tanto fronts como tech leads participaram desse processo e conseguiram ver valor em algumas protostas que fiz. Essa pesquisa também foi apresentada para outros times de negócio, além da própria equipe que atuava em produtos de backstage da loja. Persona que criei a partir de entrevistas:

6. Seu cliente é realmente a persona que os stakeholders acreditam que seja? Algumas empresas passam por um processo de expansão grande e a percepção de quem é nosso cliente pode mudar nesse processo. Isso foi algo que identifiquei realizando uma pesquisa com clientes do físico. Com uma dinâmica de Focus Group, pudemos identificar alguns perfis de potênciais clientes e de clientes que já eram lovers. Esse trabalho foi enriquecedor para a área, além de apoiar decisões de negócio baseado em dados e conhecimento. Personas de lojas que criei através de entrevistas:

7. Mapeie jornadas. Mapear a jornada da cliente no físico foi o maior desafio que tive, pois o caminho são muitos. Mas através de exercícios de observações e visitas em loja consegui construir entender quais eram as principais dores em cada fase da jornada. Jornada para experiência de Click and Collect:

Jornada da cliente em loja mapeando principais dores em cada etapa e local da loja:

Esse foi um resumo de como foi minha experiência na AMARO.

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